豊富な知識で水回りの設備選びをお手伝い

―― キャンバサーの仕事の内容について教えてください。 ○岡村 1つに、トステムの水回り商品を工務店様にご紹介する仕事があります。 ２つ目に、工務店様と一緒にお客様宅を訪問して商品の説明をしたり、ショールームにご案内したり、提案書作成などのお手伝いをします。また、納品後の取り扱い説明も行っています。 ―― キャンバサー(ＣＶ)は何の訳ですか。 ○岡村 直訳すると外交員という意味になるようです。でも、それだとどうしても保険の外交員さんをイメージされるので、キャンバサーという呼び方にしたようです。 ―― スタッフは何人ですか。 ○岡村 リフォームコックさんでは３人のキャンバサーがお手伝いをしています。横須賀地域は私、岡村が、藤沢（湘南エリア）地域は木村玲子、横浜地域は堀川純子が担当しています。 ―― アシストホームさんはキャンバサーをどのように利用されていますか。 ○宮寺 私どもでは、新築やリフォームのお話の初期段階にショールームにお連れして、見積りを出す前に、一応当社の標準仕様をご確認頂きます。そこでやはりお客様から色々とご希望が出てくるので、詳しい打ち合わせの際に岡村さんにも同席して頂いて、アドバイスをしてもらっています。 ―― こんな時は助けられた、という事はありますか ○宮寺 ちょうど見積りを提出したお客様で、次の段階までにコミュニケーション手段がなかった時に、トステムの横浜ショールームでリフォームコックさんのイベントがあったのです。エコキュートや玄関サッシなど景品がすごく豪華で、その時は大手ハウスメーカーなど５社との競合でしたから、もしエコキュートなどが当たれば優位に立てるかな、と思って声をお掛けしたところ、ご家族皆さんで来て下さって。結局景品は当たりませんでしたが、逆に正直でいいわと言われました(笑)。 そのあとにショールームを見て回られたのですが、その時もトステム営業の佐藤さんとキャンバサーの岡村さんがついて下さって、お客様にしてみれば、すごくいい仲間とアシストホームは仕事をしているんだな。あんな小さな会社だけれども、こんなにたくさんの応援してくれるスタッフがちゃんといるんだ、という安心感がすごく伝わったと思います。 ―― その時にハプニングがあったと聞きましたが。 ○宮寺 はい、奥様が黒の一番グレードの高いキッチンにお目が止まりまして、その奥様はピアノをやっていらっしゃる方で、そこで「わっ、素敵」と言った時に、岡村さんがすかさず「これはピアノ塗装のキッチンですよ」と説明すると、その奥様はほんとにいい方で、その場で「これに決めたわ」と言って下さいました(笑)。 ○岡村 ご主人に向かって、「お父さん、キッチンはこれにしましょう」と言われた瞬間にハッと、一瞬目が点になりました。 ○宮寺 キーワードってあると思うんでよすね。その人がグッと来るところ。私も素敵だなとか、高級そうだなというのは思いますが、ピアノ塗装までは知識がありませんし、そこに岡村さんがポンと一言「ピアノ塗装なんです」と言ってくれて、お二人のキーワードが上手く響きあって、良い結果が生まれたのだと思います。 それに、岡村さんはどんなお客様にも雰囲気を合わせて、話を盛り上げてくださるので、ご一緒して頂けると、私たちとしてはとても心強いところがありますね。 ○岡村 ありがとうございます。

お客様、工務店、メーカーが一緒になって商品を検討

○宮寺 この機会に、ぜひ聞いてみたいことがあったのですが、リフォームで社長も私たちも手が一杯で打ち合わせに行けない。でも、お客様をショールームにご案内しなければいけないという時に、キャンバサーさんにアシストホームのスタッフとして同行して頂くことは出来ますか。 ○岡村 はい、出来ます。お客様のお宅にも伺います。 ○宮寺 それって、すごいですよね。スタッフが１人増えたみたいな。実はそこまではキャンバサーさんの仕事じゃないと勝手に思い込んでいたんです。私たちが誰も行かないで、お客様をポンと岡村さんに預けるのはちょっと無責任かなって。 ○岡村 その場合は、事前に工務店さんと打ち合わせをしますし、終わった後もきちんと報告をします。ただ金額については、私たちが提示できるのは定価ですから、お客様から安くしてと言われた時は、その旨を工務店さんに伝えますとしか言いません。 ○宮寺 その権限まではないということですね。 ―― ショールームは他にどのように利用していますか。 ○宮寺 横浜ランドマークタワーのショールームには、南欧風や和風など色々なカテゴリーがあるでしょう。お客様がまだイメージが固まっていない段階でご案内すると、私はこんなの雰囲気が好きとか、この床の色がいいとか、イメージが湧きやすいので、とても喜んで下さいます。 ○岡村 ここでは南欧風、現代洋風、英国風、都市型モダン、現代和風の5つのイメージで、外観とインテリアスタイルの住宅モデルを展示しています。 ―― 事前に、プレゼンテーションボードのようなものは作っていますか。 ○宮寺 いいえ、平面図と立面図だけです。それをもとに説明をしてもらいます。 例えば、シャワーボールが２個欲しいとお客様からお話があったとすると、商品については岡村さんに説明して頂きながら、私は「では、洗面所はこちらのもっと広いスペースに作りましょうか」とか、間取り面でのアドバイスをするようにしています。これが一人で商品の説明も、空間的なアドバイスもとなると、説明が十分でなかったり頭が回らなかったりするので、商品説明をすべて任せられるというのはとても助かります。 ―― 実際にショールームを案内して貰えますか。 ○岡村 例えばここにはキッチンが、クレディアとプラータという２種類のタイプがあります。プラータというタイプは対面型のものが多く、これはシンクと天板の繋ぎ目のない一体型の人工大理石を使っています。一体型なので汚れがすぐに落ちます。 ○宮寺 ウチでキッチンをリフォームした時はこれが無くて、繋ぎ目がカビるんですよ。 ○岡村 シンク下の物入れも、湿気を吸い取る素材を使っているので、シンクの中に湿気や臭いがこもらないようになっています。 ○宮寺 「こもらん蔵（ぞう）」って言うんですよね。 ―― お二人とも、本当に息が合っていますね。 ○宮寺 １人だと説明になりますが、私と岡村さんが会話をすることによって、それが説明ではなくお客様の耳に届きます。岡村さんが話していることに対して感想を言ったり、お客さまが思っていらっしゃることを繰り返してあげることによって、すごく説得力が増しているんですね、きっと。 ○岡村 お客さまも一緒に商品を点検しあって、良いところは良い、足りないところは何が足りないかというようにね。 ○宮寺 この換気扇なども素敵ですけれども、「壁を作ってしまったらリビングから見えないから、こんなに高い商品は要らないですよね」って標準のものをご案内して、「これもなかなかいいでしょう」って、値段をそこで落ち着かせるとか（笑）。

メリットもデメリットも説明の上で判断材料に

○岡村 これがさっきのピアノ塗装です。 ○宮寺 豪華なものって、傷が気になったりするじゃないですか。その辺も一応お話しして、納得して決めて頂かないといけませんから、会話の中で「ちょっと指紋がつきそうですね」という感じで、私が岡村さんに聞くようにします。 ○岡村 私も「指紋はつきやすいですね、お手入れしてもらうしかないですね」という感じでお話しします。 ○宮寺 お客様に「これは指紋がつきやすいですよ」とストレートに言ってしまうよりは、間接的に私たちの会話がお客様の耳に入るので柔らかく伝わるし、デメリットの部分もきちんと伝わるという効果もあると思います。 ○岡村 オプションでこれくらいしますよと、お金の話もしましたね。 ○宮寺 こちらのピアノ塗装のキッチンは一番グレードの高いものですが、一応、私どもが標準で入れている商品も説明して頂いているので、比べて頂いて、ご予算に余裕のある方は、もちろんグレードを上げられる方もいらっしゃいます。 反対に、私が岡村さんに「それはちょっと高いですね」というようなことを言ってあげると、お客さまも「私に代わって言ってくれた」というので、ああ、分かってくれていると思って下さる。私がデメリットを言うことで、お客さまがすごく安心されるところがあるのかもしれませんね。結構言いますよね、私。 ○岡村 でも、言ってもらった方がお客様としては分かりやすいと思いますね、注意事項じゃないけれども。私ばかり話していると、良いことしか言ってないんじゃないかと思われるかもしれません。 ○宮寺 お客様って意外と、これはちょっとね、と思っても言えませんから。私が言うと、側でウンウンと頷かれたりして（笑）、「ストレスのたまらないショールーム見学」みたいなね。もともと主婦だった私がこの仕事に関わるようになったのも、社長に同行して、お客さまの見方に立って打ち合わせに同席したことが最初だったので、ずっとそういったスタンスが続いているのかもしれません。 ○岡村 私もつっこまれると、次はこういうところまで説明しなくてはと勉強になります。あそこ良くなかったわ、と家に帰ってから言われるよりは、ここでしっかり言っていただいて納得して帰って頂ければ、私たちも嬉しいです。

キャンバサーを活用して、満足のいく水回りリフォームを

――　 久保田建装社さんも、お客様との打合わせにキャンバサーを同行していますね。 ○久保田 はい。私は建築が専門ですが、トステムの製品について、とくに水回りなどは直接メーカーのキャンバサーさんに説明して頂いた方が、お客様も安心感がありますね。 特に今は昔と違って、確認申請が降りてからの変更は出来ませんから、お客様がショールームを見てこの商品にしようと決めても、最終的な見積りが出た時に、予算的にはもっと金額を抑えたいということも出てきます。そういった時のアドバイスや切り替えなども、岡村さんに随分助けられています。 ―― 久保田さんがショールームに同行出来ない時はどうしていますか。 ○久保田 事前に岡村さんと打ち合わせをして、特に色彩やトータルコーディネートについて、私の意見を伝えておきます。ショールームでお客様がちょっと迷った時は、久保田さんはこちらの方が良いんじゃないですかと言っていますよと、アドバイスをしてもらいます。そうするとお客様も判断しやすいようです。水回りは大体奥様が決められるので、キャンバサーさんが女性というのも良いですね。 ―― キャンバサーさんに、今こういうお客様と打ち合わせをしているから、いざという時はお願いしますね、と言っておけば対応してもらえるわけですね。 ○久保田 この間もお客様に言われたのですが、ハウスメーカーはショールームに行ってもグレードの高いものしか展示していない。自分たちはもう少し下のグレードの商品の方がいいと思っても、ハウスメーカーはこれが良いでしょうになってしまう。でも、今回、久保田さんに頼んで良かったのは、色んな商品を見せてもらって、自分たちの予算に合ったものを選べたのがすごく良かったと喜ばれました。 その時もお客様には、もしご希望ならトステムのショールームにご案内して、担当の方と一緒に説明をさせて頂きますと事前に言っておいたのです。お客様も、１人でも２人でもアドバイスをしてくれる人が多いほど安心ですからね。 私どものような町の工務店は、メーカーのショールームとキャンバサーさんを上手に利用させて頂いて、お客様の立場に立ったサービスを提供していければと思っています。 ―― 皆さん、今日はありがとうございました。

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